• Thais Aguilar Zúñiga

Comunicación en alerta roja

Este 2020 está sacudiendo los cimientos de gobiernos, corporaciones, organismos multilaterales, empresas, organizaciones, sectores y personas, más allá de la crisis sanitaria,

pero uno de los bienes más afectados ha sido la #comunicación y concretamente las #crisisdecomunicación.

En Latinoamérica, Norteamérica y Europa, en general, hemos visto un pésimo abordaje en términos de crisis comunicacional, con escasas excepciones; a tal punto que el manejo de las crisis provocadas por la emergencia, se ha convertido en otra crisis en sí misma y ha encendido todas las alertas.



Un fallo tras otro

La falta de precisión y concreción en los mensajes, la poca transparencia, el no reconocer que la situación les desbordó en algún momento y subestimar a sus conciudadanos en su capacidad de comprender la gravedad de lo que está sucediendo, ha dejado muy mal parado a los líderes políticos en Occidente.

Parece que, en general, ningún gobierno occidental, así como algunos organismos multilaterales no se han percatado de la necesidad de contar con un protocolo básico de respuesta ante crisis de comunicación y hasta carecen de una estrategia de comunicación mínima.

La respuesta de que la pandemia “no la vieron venir” o “nos pilló por sorpresa” es una excusa vaga y limitada, como también lo han sido las respuestas posteriores a la pandemia donde pocos o casi ningún gobernante o líder ha reconocido públicamente la pobre gestión de la pandemia, no han pedido disculpas ni establecido acciones para reparar las consecuencias de esta mala gestión.

Solo el gobierno sueco reconoció la primera semana de junio que su gestión ante la pandemia fue mala, pidió disculpas públicas e iniciará una investigación sobre lo ocurrido https://bit.ly/2XY3Uxv.

Parece extraño tanto desaguisado si hoy más que nunca, las técnicas de comunicación, las estrategias y los abordajes de crisis de este tipo se estudian, se prevén y se establecen numerosos escenarios de solución.

Muchas de las respuestas oficiales de algunos gobernantes iberoamericanos han sido lanzar “campañas” publicitarias elementales, conminando a la población a mantenerse resguardada en sus casas, olvidando la realidad de los públicos y las audiencias contemporáneas, caracterizadas por la hiperconexión, el alto grado de información y una buena alfabetización.

Volver a lo básico

Nuestros líderes y gobernantes y quienes les asesoran deberían volver a repasar los principios elementales de la crisis comunicacional y recordar el mantra sagrado de la vocería: ser directos, breves, empáticos y austeros, habilidades que se aprenden, se entrenan y cultivan hasta su dominio absoluto.

Y hay que aprender de los errores, como todo en esta vida, así que tómense un tiempo para tomar nota con este análisis de los errores y aciertos de la gestión del presidente español, Pedro Sánchez, https://bit.ly/306SWbr.

Ejemplos de torpes respuestas en esta crisis los hemos visto a raudales, pero escenas de dominio del escenario ante un grupo de periodistas de alto vuelo y sobrada experiencia, como la del Primer Ministro de Canadá, Justin Trudeau (https://bit.ly/3dyxPmq), demuestra que se puede aprender muy bien el arte de comunicar correctamente mientras se camina por la cuerda floja a cien metros de altura.

Asesoramiento profesional de personal experto en comunicación, seguir sus instrucciones y confiar en los procesos aparentemente sencillos e inocuos de la comunicación estratégica, a través de metodología, estrategia y disciplina, son claves para mejorar la comunicación de gobiernos, instituciones, marcas, organismos y hasta personas influyentes.

Y no debemos olvidar otras premisas como:

· Reaccionar con celeridad, el tiempo es fundamental en la respuesta.

· Transparencia y claridad en el mensaje.

· Decir siempre la verdad.

· Pedir disculpas ante errores cometidos y establecer acciones de reparación y resarcimiento.



Escuchar a los que saben

Uno de los expertos en comunicación estratégica más reconocidos en Centroamérica, Edgar Mata CEO de CCK Centroamérica, alienta a repasar los principios básicos de estrategia justo en medio de esta crisis https://bit.ly/2Azz6uS.

Finalmente, comparto un ejemplo real de un vocero de primera línea –el ministro de la Presidencia de Costa Rica, Marcelo Prieto-- que esta semana cayó al vacío desde la cuerda floja en que se han convertido las conferencias de prensa de los gobiernos en época de pandemia. Luego del Consejo de Gobierno y durante una rueda de prensa le hicieron una pregunta similar a la que afrontó Trudeau; concretamente se le consultó porqué en un manifiesto contra el racismo emitido desde una de las vicepresidencias, no se hizo mención a las políticas de Donald Trump o sus manifestaciones públicas, respecto al racismo en Estados Unidos y su respuesta no pudo ser más desatinada y acongojante. Reviva en este enlace esos minutos de tensión https://youtu.be/NYuX7LIOEg0

Una premisa fundamental en las crisis comunicacionales es el tiempo de respuesta ante el hecho que la propició; cuanto más rápido reaccionemos y rectifiquemos el error, menos afectada se verá la institución, la persona o la marca.

Lamentablemente, esa premisa tampoco se conocía en el Ministerio de la Presidencia puesto que pasaron más de 24 horas para responder con una tardía disculpa pública, aunque disculpa al fin. Pero el daño ya estaba hecho.

El personal de la Casa Presidencial de Costa Rica y su nuevo Ministro de Comunicación deberían enfocarse en capacitar fuertemente a algunos de sus jerarcas y líderes de gobierno en cabildeo con medios de comunicación y, por qué no, contratar buenos asesores de comunicación.

Esa inversión será notablemente agradecida por la ciudadanía y sería un gran acierto para contar sus acciones de liderazgo. ¡A tomar nota!